Dlaczego nie rozliczamy za % od sprzedaży?

Zawsze w okresie przedświątecznym rośnie ilość zapytań o współpracę właśnie w takim modelu. Z perspektywy klientów wydaje się to bardzo uczciwy model rozliczeń. Jeśli nasze kampanie wygenerują odpowiedni przychód, przedsiębiorca podzieli się z nami zyskiem. Dlaczego więc nie współpracujemy z klientami w takim modelu rozliczeń?

Jako firma jesteśmy właścicielem sklepu internetowego, dlatego doskonale wiemy jak dużo czynników ma wpływ na współczynnik konwersji i jak dużą decyzyjność musielibyśmy mieć, aby opierać nasze wynagrodzenie % od obrotu.

Co więc wpływa na współczynnik konwersji?

UX sklepu

Ida użyteczności strony została idealnie zawarta w tytule książki „Nie każ mi myśleć!”, której autorem jest Steve Krug. Naszym zadaniem jest więc optymalizacja strony w taki sposób, aby była maksymalnie intuicyjna dla użytkownika i ułatwiała mu podjęcie decyzji zakupowej. W przypadku wielu sklepów internetowych optymalizacja UX może być najtańszą metodą zwiększenia sprzedaży.

Polityka cen

Jednym z kluczowych czynników mających wpływ na decyzję zakupową klienta jest polityka cen. Jeśli nasze ceny będą zbyt wysokie, większość klientów dokona zakupu w innym sklepie. Oczywiście są czynniki poza cenowe mające wpływ na sprzedaż, ale to temat na oddzielny wpis. Jako ciekawostkę mogę podać informację, że we wszystkich badaniach dotyczących decyzji zakupowych, cena zawsze okazywała się najważniejszym czynnikiem. Gdy jednak odbieraliśmy nagrodę „e-Gazele Biznesu”, jeden z zaproszonych prelegentów opowiedział o ostatnich badaniach preferencji klientów. Wynika z nich, że to czas realizacji zamówienia znalazł się na pierwszym miejscu. Nie wiem czy wyniki tych badań są dostępne w internecie, mi niestety nie udało się do nich dotrzeć.

Szybkość realizacji przesyłek

Gdy poruszam kwestię szybkości wysyłki zamówień w kontekście współczynnika konwersji, najczęściej pada zdanie w stylu: „Przecież taki klient już dokonał zamówienia”. To prawda, on stał się już naszym klientem, ale czy do nas wróci? Przy dzisiejszej konkurencyjności i wysokim koszcie pozyskania klienta, w większości sklepów internetowych zarabia się na klientach powracających. Jeśli więc nie przekonamy go do nas, to następnym razem kupi u konkurencji. Niestety nie jest to jedyny problem. Musimy bowiem pamiętać, że każdy niezadowolony klient może zniechęcić swoich znajomych (i nie tylko) do zakupów u nas.

Dostępność/Rotacja oferty

W praktycznie każdej branży występuje sezonowość, część produktów zastępowana jest nowymi modelami. Dynamicznie zmieniają się również preferencje klientów. Jeśli oferta sklepu nie będzie dostosowana do rynku, generowanie skutecznej sprzedaży nie będzie możliwe.

Jakość obsługi

Z pozoru bardzo prosta sprawa. W panelu pojawia się zamówienie, wystarczy je spakować i wysłać. Nic prostszego prawda? Jeśli jednak potraktujemy temat szerzej, staje się on bardziej złożony. Doskonale można to przedstawić przy pomocy kilku pytań:

Jak szybko odpowiadamy na maile?

Czy telefon zawsze jest odbierany?

Czy jeśli klient zadzwoni do nas z pytaniem o dowolny produkt, będziemy w stanie udzielić rzeczowej informacji?

Czy reklamacje są traktowane jako zło konieczne?

Czy klient jest informowany o kolejnych etapach realizacji zamówienia?

Czy prowadzone są działania budujące lojalność klientów, jak np. dołączanie kuponów rabatowych do paczek?

To tylko kilka pytań, które można byłoby mnożyć praktycznie w nieskończoność. Są one jednak wystarczające, aby pokazać znaczenie jakości obsługi w budowie relacji z klientem.

Rozpoznawalność marki

Na szkoleniach z wizerunku bardzo często przytaczane jest twierdzenie doskonale obrazujące znaczenie marki w sprzedaży i brzmi ono następująco: „klient wybiera mniejszą niepewność”. Jeśli produkt będzie dostępny w kilku sklepach internetowych z bardzo zbliżoną ofertą, to klient dokona zakupu w najbardziej znanym mu (lub posiadającym dużą ilość pozytywnych opinii) sklepie.

Dywersyfikacja kanałów sprzedaży

Świadomość klientów dotycząca zakupów w internecie rośnie bardzo szybko. Właśnie dlatego coraz chętniej i skuteczniej analizują oferty różnych sklepów. Obserwując dane pochodzące z Google Analytics, widzimy że udział tak zwanych konwersji wspomaganych jest coraz większy. Oznacza to, że klient przed dokonaniem zakupu odwiedził nasz sklep z kilku kanałów marketingowych. Przykładowo najpierw za pośrednictwem bezpłatnych wyników Google, potem poprzez reklamę Adwords, a następnie wrócił do naszego sklepu za pośrednictwem porównywarki cen. Czy eliminacja jednego z kanałów wpływa na sprzedaż? Zdecydowanie tak. Właśnie dlatego rekomendujemy naszym klientom analizowanie konwersji wspomaganych w Google Analytics. Wielokrotnie okazywało się, że kanał generujący bardzo słabą sprzedaż, miał bardzo duży udział w konwersjach wspomaganych i realnie „zarabiał na siebie”.

Oczywiście takich czynników można byłoby wymienić o wiele więcej, ale już nawet ta lista doskonale pokazuje jak wiele czynników ma wpływ na sprzedaż. Czy jako agencja świadcząca usługi pozycjonowania oraz Google Adwrods mamy na nie wpływ? Niestety, nie. Oczywiście pełnimy również rolę doradczą, ponieważ w naszym interesie jest sukces klientów. Nie mając jednak decyzyjności w tych kwestiach, nie możemy podjąć się takiego modelu współpracy.

Komentarze: 2

  • Zgred

    Zgred

    Odpowiedz

    A jak poustaiwasz cele, ścieżki i kanały oraz pośledzisz usersa skąd wlazł to czy nie da się ustawić że to z organika sprzedaż czyli dzięki działaniom SEO ? Wiem, nie do końca da się sprawdzić czy wejscie organiczne było dzięki Tobie czy reklamie ale można odfiltrowac zapytania brandowe.

    • Kamil Rybicki

      Kamil Rybicki

      Odpowiedz

      Po dokonaniu zakupu jesteś w stanie skutecznie wyodrębnić źródło oraz ocenić czy to dzięki Twojemu działaniu. Problem pojawia się w przypadku ruchu, który nie skonwertował. Na to masz już niestety zdecydowanie mniejszy wpływ jako agencja SEM i tutaj pojawia się problem przy takim modelu rozliczeń. Mamy kilka własnych sklepów internetowych i zapewne nie będzie dla Ciebie zaskoczeniem, że nasz główny sklep ma o wiele wyższy współczynnik konwersji (nawet pomimo wyższych cen). Realnie (z odsianiem brandu) każde 1k wejść z wyników bezpłatnych jest dla nas warte o wiele więcej. Troszkę na ten temat pisałem tutaj: http://blog.nprofit.pl/e-commerce-pozycjonowanie-nie-sprzedaje/.

Skomentuj

Twój email nie zostanie upubliczniony. Wymagane pola zostały oznaczone *
Możesz używać następujących tagów HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>